Cara Efektif Menangani Keluhan Pembeli

Cara Efektif Menangani Keluhan Pembeli (Pelanggan) - Wallflower.id. Alhamdulillah kita dapat berjumpa kembali di pembahasan lain pada hari ini. Hari ini saya hendak mengupas mengenai cara efektif menangani keluhan pembeli untuk bisnis online kamu. Sebagai penjual, maka kita tidak akan pernah lepas dari yang namanya keluhan pelanggan maupun konsumen kita.

Cara Efektif Menangani Keluhan pelanggan pembeli

Mau tidak mau, senang atau tidak senang kita harus menganggapi keluhan tersebut agar toko online kita dapat berkembang. Dengan sering menangani keluhan dari para konsumen maka kita akan belajar mengenai produk, service, dan after sales apa yang diinginkan oleh para konsumen kita.

Banyak sekali saya jumpai para penjual yang acuh tak acuh terhadap konsumennya. Mereka tidak menganggap para pembeli. Jika mereka butuh pasti mereka beli. Apakah ada penjual semacam itu? Ada, tentunya kita tidak ingin menjadi seperti mereka bukan. Kita ingin kegiatan jual beli yang dilakukan mendapatkan ridho dan berkah dari Allah. Jika konsumen ataupun pembeli tidak kita perlakukan dengan baik, maka bagaimana kita akan mendapatka rezeki yang berkah.

Tentunya, keluhan disini sangatlah banyak dan bervariasi. Mulai dari respon kita sebagai penjual yang lambat. Produk yang dikirim tidak sampai tujuan. Produk pesanan rusak, jelek, kekecilan, dan lain sebagainya. Banyak sekali keluhan yang nantinya akan kita hadapi sehingga perlu kiranya kita belajar bersama bagaimana menangani hal tersebut.

Adapun teknik atau cara efektif menangani keluhan pembeli terbagi menjadi dua, rinciannya sebagai berikut:

Hal-Hal Yang Harus Kamu Lakukan Ketika Menangai Keluhan Pembeli

Menunjukkan Rasa Empati Atau Berusaha Mendengarkan Dengan Penuh Perhatian.

Dengarkan apa yang menjadi keluh kesah mereka. Jangan pernah sesekali kita memotong pembicaraan mereka, terkecuali memang kita sedang ada hal yang harus dilakukan. Selebihnya dengarkan hingga tuntas agar perasaan mereka mereda.

Menyebut Nama Pelanggan Jika Kita Mengetahui Nama Pelanggan Tersebut 

Setiap orang akan senang apabila dipanggil dengan menyebut namanya. Jika kamu mengetahui nama pembeli, maka sebaiknya kamu memanggilnya dengan menggunakan nama. Hal tersebut menandakan kamu menghormati dan menghargai mereka.

Catat Apa Yang Menjadi Keluhan Para Pembeli

Kalau perlu, catat apa yang menjadi keluhan para pembeli. Hal ini bertujuan agar kita tidak melakukan kesalahan yang sama dua kali. Kumpulkan catatan-catatan khusus mengenai keluhan para pembeli. Di samping nantinya kita akan terampil dalam menjawab setiap keluhan, catatan tersebut bisa Anda jadikan sebagai SOP agar kelak usaha kita dapat berkembang.

Segera Meminta Maaf Atas Kejadian Tersebut

Hal terbaik adalah meminta maaf, walaupun ternyata jika kita cek pembelilah yang salah. Namun disini kita berupaya untuk menghormati dan menunjukkan rasa empati kepada para pembeli.

Lalu bagaimana dengan pembeli yang terus menerus mengeluh? Jika mereka terus menerus mengeluh, sedangkan kita sudah berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan yang terbaik, maka jalan keluarnya adalah tidak perlu diperhatikan atau istilah mudahnya hiraukan mereka. Karena masih banyak konsumen-konsumen baik yang menanti pelayanan kita.

Segera Memberikan Kepastian Tindakan Yang Akan kita Lakukan

Dengan memberitahukan tindakan kita, para pembeli akan merasa dihargai dan dapat menurunkan tingkat emosinya. Mereka malah merasa empati apabila kita sudah berusaha bersusah payah dalam memenuhi keluhan mereka.

Pembeli yang baik pasti akan mengetahui bahwa si penjual mengalami kesulitan, dan paling tidak meringankan keluhan yang pembeli berikan. Sebagai tanggung jawab penjual, maka kita dapat memberikan beberapa opsi agar si pembeli dapat memilih opsi yang sesuai dengan kehendaknya. Misal, barang akan diganti tanpa perlu membayar ongkos kirim, mengembalikan uang yang sudah ditransfer, memberikan bonus sebagai gantinya, dan masih banyak lagi yang bisa kamu lakukan. Intinya beritahu mereka akan tindakan yang segera kita lakukan.

Ciptakan Suasana Yang Nyaman Dalam Menangani Keluhan Tamu

Walaupun pembeli pada awalnya marah-marah atau emosinya tinggi kepadamu. Kamu tidak perlu meladeninya dengan emosi yang tinggi juga. Seringkali mereka yang memiliki emosi tinggi tidak dapat berpikir jernih. Kamu harus mengalah, dan berusaha untuk memenuhi apa yang mereka inginkan sebatas kemampuan kamu.

Dengan bahasa yang santun, respon, serta tindakan yang cepat akan membuat hati pembeli menjadi dingin dan nyaman. Kalau sudah seperti itu, pembeli akan nyaman dengan sendirinya dan komunikasi yang baik pun tercipta.

Hal-Hal Yang Tidak Boleh Kamu Lakukan Ketika Menangani Keluhan Pembeli

Mengatakan “Itu Bukan Karena Kesalahan Saya”

Ini seperti melempar tanggung jawab. Walaupun terkadang kamu disisi yang benar, namun ada juga pembeli yang ngotot bahwa mereka benar dan kamu salah. Sebaiknya kamu mengalah dan meminta maaf (ingat, sewajarnya saja). 

Setelah meminta maaf, usahakan mengakui kesalahan kamu dan berjanji akan segera bertindak untuk mengetasinya.

Mengatakan “Kamu Adalah Orang Kelima Yang Menyatakan Komplain Seperti Itu Hari Ini”.

Ini juga ucapan yang kurang patut dicontoh dan dipraktekkan. Pasalnya dengan mengatakan hal demikian, seolah-olah kamu menganggap remeh para pembeli kamu. Walaupun memang kenyataannya ada beberapa orang yang komplain atas masalah yang sama. Tidak perlu memberitahukan hal semacam itu. Cukup katakan mitan maaf, dan segera untuk menindak lanjuti keluhan tersebut sehingga pembeli pun senang dengan tanggapan kamu yang cepat.

Memarahi Pembeli Yang Memberikan Keluhan

Ini hal fatal menurut saya. Karena emosi yang sudah naik, ditambah dengan emosi kamu, maka bisa dipastikan pembeli bertambah marah dan memutuskan untuk tidak membeli lagi di toko online kamu.

Tentunya bisnis yang seperti ini tidak akan bertahan lama, karena pembeli yang sudah kecewa tadi akan memberitahukan ke teman-temannya agar tidak berbelanja di toko online kamu.

Langsung Membantah Tuduhan Dari Pembeli

Ada baiknya kamu sebagai penjual tidak membantah mentah-mentah tuduhan dari pembeli. Beritahu mereka untuk memberikan waktu agar kamu dapat menelusuri tuduhan tersebut, apakah benar adanya atau sebaliknya.

Dengan membantah kamu seolah lepas dari tanggung jawab, itu pikir para pembeli. Sehingga sebaiknya meminta waktu untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi. 

Sebisa mungkin untuk kamu harus tanggap dan cepat dalam menelusuri tuduhan tersebut. Jika memang kamu terbukti benar, beritahu mereka dengan bahasa yang sopan disertai bukti sehingga mereka akan mancabut tuduan tersebut. 

Ingat, manusia itu enggan untuk disalahkan sehingga kamu harus bijak dalam menanggapi segala sesuatu.

Menyalahkan Orang Lain Atas Keluhan Pelanggan

Para pembeli tidak mengetahui kamu bekerja sama dengan siapa saja agar terwujud jual beli yang nyaman. Jika di tengah jalan terjadi sesuatu, maka sebaiknya kamu tidak menyalahkan pihak lain ketika keluhan pelanggan itu sampai di tangan kamu.

Kembali lagi, seolah-olah kamu tidak profesional, tidak bertanggung jawab dan mereka akan berpikir bahwa kamu sebenarnya tidak mengerjakannya, orang lain yang mengerjakannya. Nah, kredibilitas kamu pasti akan jatuh.

Inti dari semua hal-hal yang tidak boleh kamu lakukan adalah, bersikap kasar dan arogan terhadap pembeli atau pelanggan. Karena bagaimanapun juga pembeli yang memberikan keluhan adalah mereka yang memiliki emosi sehingga kita tidak perlu menambah amarah mereka. 

Bicara dengan bahasa yang baik dan sopan, ucapkan minta maaf, minta waktu untuk menyelesaikannya dan segera selesaikan masalah tersebut. Insya Allah kamu akan mendapatkan kemudahan dan kepercayaan kembali.

Ingat semua ini tidak ada yang sempurna, pasti ada cacatnya termasuk dalam jual beli. Dengan bersikap sopan, lemah lembut, cepat, tutur kata yang baik dan tanggap dalam merespon keluhan maka kepercayaan yang hampir hilang bisa tumbuh dua kali lipat lebih besar karena pembeli beranggapan bahwa kamu adalah penjual yang bertanggung jawab, sehingga ketika kelak ada masalah yang serupa mereka sudah paham atas tindakan kamu.

Itulah yang dapat saya sampaikan pada artikel Cara Efektif Menangani Keluhan Pembeli (Pelanggan). Semoga dengan adanya hal ini kamu dapat belajar bagaimana menjadi penjual yang baik dan profesional. Tentunya pembeli akan senang dengan kamu.

Berlangganan update artikel terbaru via email:

0 Response to "Cara Efektif Menangani Keluhan Pembeli"

Post a Comment

"Berkomentarlah yang bijak"

Iklan Atas Artikel

Iklan Tengah Artikel 1

Iklan Tengah Artikel 2